Агентствам: как работать с клиентами, чтобы были хорошие отношения
У меня накопились заметки, как быть классным агентством. Я их собрала на основе своего опыта: с одной стороны, я руковожу агентством и работаю с клиентами как подрядчик; с другой — есть проекты, где я работаю внутри продукта и нанимаю и управляю работой с агентствами. Поэтому у меня есть счастливая возможность посмотреть на работу с аутсорсом с двух ракурсов, но эта инструкция только для одного — как агентству работать с клиентами, чтобы клиенты были довольны.
Партнерские отношения
Я вижу отношения между клиентом и агентством как партнерские: клиент знает всё о своём бизнесе, сфере, клиентах, конкурентах, а агентство — об инструментах, которые могут увеличить выручку. И вместе мы строим предположения, просчитываем варианты и принимаем совместные решения. От вклада обеих сторон зависит, каким будет результат.
Вовлеченность
Я обожаю, когда ребята из агентства приходят и такие:
— Нам нужны встречи раз в неделю, каждый день мы присылаем отчет, а еще познакомьте нас с вашим коммерческим директором, пожалуйста, и, кстати, вот у нас готов Кайтен и табличка, где мы собираем все результаты, закрепили ссылки в чате, чтобы у вас всегда был доступ, давайте уже встречу назначим, есть о чем поговорить.
Это очень мотивирует вовлекаться в работу и развивать ее, делать еще больше вместе.
Предложения вместе с вопросом
Отрада души моей, когда специалисты придумывают варианты решения и приходят с этими вариантами и вопросом. Так я получаю контекст, чтобы понять проблему и решить, как действовать.
| Мои самые любимые подрядчики пишут | Антипример |
|---|---|
— У нас на сайте некорректно работает попап по кнопке, к тому же с него не отправляют данные в Метрику. Мы придумали, что вместо попапа можем отправлять юзера на форму обратной связи и все цели завязать только на нее. Единственный риск — вдруг есть страницы без формы, но при первой проверке мы такие не нашли, а если найдем, сразу ее добавим. Если ок, возьмем в работу, что скажешь? — Чтобы сделать цель по выручке, нам нужно дополнительно 40 заявок, из которых мы получим четырех клиентов. Чтобы их получить, нам нужен дополнительный рекламный бюджет на 120 000 рублей. Их можно распределить на две недели и сейчас добавить только 60 тысяч. Можем увеличить бюджет? | — У нас на сайте некорректно работает попап по кнопке, к тому же данные с него не отправляются в Метрику. Насколько это критично, надо ли придумать решение, как это починить? — Чтобы выполнить цель по выручке, нужен будет дополнительный бюджет на рекламу. Сколько вы готовы вложить? |
В первом случае ребята изучили вопрос, подумали за меня, снабдили меня всей важной информацией и не грузят лишним. Мне нужно только принять финальное решение. При этом я чувствую, что подрядчик делит ответственность за решение вместе со мной, это кайф.
Во втором случае у меня не хватает информации, чтобы ответить. Поэтому после такого вопроса следует долгое прояснение деталей. А ведь можно без него!
Деньги
Здесь несколько правил.
- Показывать стоимость без внутренней сметы. Мне же неважно, сколько агентство платит за подписки на сервисы или сколько стоит час иллюстратора. Просто скажите, какой от меня бюджет и что я за него получу.
- Не в часах, типа «в первый месяц работа займет 30 часов, каждый час стоит 5000 рублей, поэтому стоимость первого месяца 150 000 рублей». Я такого не понимаю. Вот что, например, будет, если мы не уложимся? Просто назовите финальную сумму, я же плачу не за часы, а за услугу с определенной ценностью.
- Единственный случай, когда уместно договариваться о стоимости в часах, — это этап поддержки. Например, если сделали сайт, и есть команда разработки, которая исправляет баги и вносит доработки, и это входит в пакет часов.
- Суммы с налогами. Это важно и для рекламы и просто для услуги. Если вы работаете на фрилансе, пожалуйста, назовите стоимость своих услуг сразу с налогами, чтобы это можно было сразу заложить в бюджет.
Внимательное отношение к сообщениям и инструкциям
Бывает, что я расписываю задачу, специалисты ее забирают, возвращаются через время, а там всё не так, как я представляла. Возможно, я недостаточно четко описала, а может, прочитали невнимательно, в любом случае где-то произошла поломка, и приходится возвращаться на шаг назад.
Избежать этого обычно помогает короткое понимание задачи: просто уточнить в чате, как собираетесь действовать, или задать уточняющие вопросы:
— Пожалуйста, можете собрать в чате список всех ютм, которые мы вводили за время работы?
— Хорошо, а как вы будете это использовать?
— Я буду по ним искать сделки в Амо, поэтому хочу, чтобы они все были в одном сообщении, и я любую могла бы быстро найти и скопировать.
— Тогда сделаем список прямо в чате, метки будут в копируемом формате, и сообщение с ними закрепим. Так?
— Да, идеально!
Поэтому правило — напишите, как поняли задачу, прежде чем к ней приступить, даже если всё кажется очевидным.
Процесс и предсказуемость
Моя религия — предсказуемость.
Это значит, что:
- работа продвигается понятными шагами;
- я понимаю статус происходящего и могу в любой момент увидеть, что происходит;
- я знаю, что будет происходить на следующем шаге и какое участие понадобится от меня.
Достичь предсказуемости обычно помогают: регулярные встречи; общее пространство с таблицами, макетами, текстами; еженедельные статусы. Если я работаю как агентство, я даю доступ ко всем черновикам клиенту и знаю, что он может в любой момент посмотреть. Обычно это абсолютно комфортно и помогает формировать доверие. Но бывает, что я такая думаю: «Вот эту ссылку я скрою, не хочу, чтобы сюда смотрели». И для меня это сигнал, что что-то идет не так, либо с моей работой, либо в отношениях с клиентом, а значит, это пора решать.
А вот пример непредсказуемости. Например, ребята из агентства говорят: «Мы подготовим презентацию за две недели». И дальше работают сами и через две недели показывают презентацию. Здесь нет шанса, что презентацию клиент примет, потому что наверняка есть тысяча нюансов, которые нужно было учесть, поэтому придется потратить еще неделю на переработку. Это и есть непредсказуемость.
Как сделать предсказуемо и легко согласовать презентацию:
- принять задачу, всё уточнить, коротко описать своё понимание;
- создать ссылку, где будет жить презентация, дать эту ссылку клиенту и быть готовым, что клиент может взглянуть на происходящее в любой удобный момент;
- как только готовы первые наброски, показать клиенту и попросить прокомментировать;
- созвониться, если непонятны комментарии, всё уточнить, договориться;
- поправить, показать еще раз, удостовериться, что всё ок;
- дальше показывать новые шаги и убеждаться, что всё ок;
- спустя 12 дней отдать презентацию целиком, в ней уже нет ничего нового для клиента, могут быть только мелкие правки;
- внести эти мелкие правки, отдать полностью готовую презентацию, на это есть два дня;
- презентация готова и утверждена через 14 дней, вы великолепны!
Здесь важно, что работа продвигается короткими, предсказуемыми шагами, и клиент уже с первых дней понимает, каким будет результат. Поэтому его легко принять и согласовать.
Бывает, что клиент игнорирует и не дает комментарии, как тогда быть? Мы в этом случае не останавливаем работу и попутно дергаем: «Ольга, мы сделали еще подход к презентации, теперь это выглядит вот так, посмотрите, пожалуйста, очень переживаем, что идем не в ту сторону, нужны ваши комментарии».
Документы вместо презентаций
Обожаю, когда агентство просто присылает док или таблицу вместо презентаций. Во-первых, это быстрее, во-вторых, в презентациях всегда много лишнего, а значит, много когнитивного ресурса уходит, чтобы найти и считать нужную информацию.
Идеальные форматы: пдф, гуглдок, гуглшитс.
Неудобные форматы: ворд, пауэр поинт, эксель, гугл презентации.
Фиксация договоренностей
После встреч и по результатам обсуждения в чате всё зафиксировать, написать ответственных. Это тоже часть предсказуемости.
Сверка по деталям
Если вы в Метрике тридцать целей, уточните у клиента, на какие ориентироваться.
Если у вас свои правила расстановки ютм, договоритесь с клиентом, вдруг у клиента другие правила, и они будут конфликтовать.
То же про всякие доступы, хранение и прочее.
Быстрый доступ к информации
Если от меня нужен ответ, есть способ получить его быстро — дать сразу нужную информацию:
- вместо «Людмила, мы вчера отправляли ссылку на семантику, посмотрите, пожалуйста», прям продублировать эту ссылку;
- или вообще сделать скриншотики и кинуть их мне в лицо, мне станет стыдно, что я по ссылке не могу перейти;
- если нужно прочитать одну-две страницы в документе, идеально, если вы напишете ключевые пункты в сообщении, а подробности я уже смогу прочитать в документе;
- если нужно утвердить новый бюджет, прикрепите бюджет, а в сообщении напишите, чем он отличается от старого.
Свои правила
У вас наверняка есть свои правила и требования к работе, расскажите о них! Это же отношения на равных, а значит, правила обе стороны. Так появляется прозрачность и предсказуемость и симметричное отношение. Поэтому будет здорово, если вы расскажете, а что вам важно получать от взаимодействия и как вы хотите строить общение.